La personne en poste sera responsable de diagnostiquer, d’apporter une solution et / ou escalader les incidents informatiques des clients au niveau supérieur.
Le rôle de l’agent de soutien est de fournir une assistance technique aux utilisateurs des clients, lorsqu’ils éprouvent des difficultés avec le matériel, certaines applications bureautiques ou le réseau informatique.
- Émuler et reproduire les incidents techniques éprouvés par les utilisateurs
- Diagnostiquer et/ou escalader les problèmes concernant la bureautique, la réseautique ou les applications spécifiques du client dans les délais prévus.
- Répondre et assigner les demandes des clients en respectant les ententes de services établies.
- Documenter et maintenir chaque intervention dans le logiciel de suivi des appels pour les demandes des clients.
- Suivre les appels des clients qui n’ont pas été réglés dès la première tentative et s’assurer que les clients obtiennent satisfaction dans les délais prévus.
- Rechercher les solutions reliées aux demandes des clients avec les différents outils disponibles (WEB, base de données de connaissances…).
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Tâches secondaires
- Maintenir à jour ses connaissances techniques informatiques.
- Suggérer des idées pour améliorer le service à la clientèle.
- Autres tâches connexes.
- Atout – 1-2 années d’expérience en soutien informatique ou service à la clientèle.
- Essentiel – Entregent, courtoisie, assiduité, belle présentation et bonne communication.
- Essentiel – Capacité de diagnostique élevée.
- Essentiel – Travail d’équipe, implication.
- Essentiel – Maîtrise du français et de l’anglais, orale et écrite.
- Atout – Certifications MCP, MOUS, A+
- Maintenir à jour ses connaissances techniques informatiques.
- Suggérer des idées d’amélioration technologique.
- Sens des responsabilités, de débrouillardise et de diplomatie.
- Capacités à composer avec des situations de stress.
- Consciencieux et organisé
- Bilinguisme
